Customer Satisfaction

I know that all of the reader may understand the term of Customer Satisfaction (CS). We have to satistfy the CS in the certain (agreement/ most wanted) level to meet customer requirement.

I have one good experience about CS in South Korea. One day, my friend asked me to call a cab. Any foreigner who can't speak Korean, for sure, would like to ask a help from either Korean or any friends who can speak Korean. Since I know how to speak Korean, I had my intention to help him calling the cab.

I found one telephone number, the best and most reliable taxi in Busan, as it was said by my friend. I called and the lady who answer the phone asked me with a single question ... where the pick up point is. She didn't ask much question (what is my phone number, my name, etc.).

And, 1 minute later, I received an sms from the taxi call center. It was about my called. It said that :
The taxi number is XXXX, the taxi will come at the pick up point in 10 minutes.

I was so surprised with the information. And, 5 minutes later, there was an incoming call. Who was he ? The taxi driver called me and asked the exact position of me. Waow.... I was boasting as a king. I just realized what Customer Satisfaction effect on.

It effect a lot with my experience. Since that happening, I feel that I will call the same taxi call center in the future since I was satisfied in my first time. Will you do the same thing as me ?

If you will do like I do, then.. it is the effect of a Customer Satisfaction experience. Do to others what others want you to do. :)

The application of Hybrid Marketing

Restoran di Korea Selatan mencoba menerapkan konsep Hybrid Marketing. Beberapa restoran besar seperti Pizza Hut, TGIF, VIP's, Outback telah menerapkan beberapa metode marketing Hybrid, yang saat ini dirasa cocok bagi konsumen.
Pemberian diskon terasa kurang mengena bagi konsumen di tengah kelesuan ekonomi global saat ini. Diskon dirasa metode yang lama dan kurang memberi ketertarikan bagi konsumen untuk mencoba makanan di restoran tersebut.

Kalau begitu, bagaimana aplikasinya ?
Tanpa menyebut nama restoran yang termaksud (bukan mau promosi juga loo), ada restoran yang menawarkan sistem tambal sulam. Maksudnya, dengan membeli sebuah menu, maka dengan menambah 1.000 won (Rp. 10.000 ), maka anda bisa mendapatkan menu dari salad bar.
Ada juga restoran yang memberikan extra charge 20.000 won (Rp. 20.000) untuk extra daging steak.

Tentunya penawaran-penawaran seperti ini akan merangsang calon konsumen untuk berkonsumsi lebih dari yang direncanakan. Uang 1.000 atau 2.000 won terasa tidak terlalu banyak untuk sebuah menu di restoran mahal seperti yang tersebut di atas. Alhasil, beberapa restoran meraup laba yang cukup besar dari model Hybrid Marketing tersebut.

Semoga hal ini bisa menjadi inspirasi bagi para pembaca blog ini.

Industrial Complex

Pada waktu saya melihat PIER, SIER (Industrial Estate) complex, saya sudah sangat tercengang-cengang. Banyak perusahaan asing (terutama di PIER), dan tata letak industri yang berdasarkan kawasan /zona (kawasan berikat, kawasan industri asing, kawasan industri lokal, dll.) sepertinya sudah wah banget. (PIER = Pasuruan Industrial Estate Rembang , SIER = Surabaya Industrial Estate Rungkut)

Tetapi, ketika melihat perkembangan di luar negeri (berdasarkan pengamatan di Korea Selatan), ternyata kawasan industri disini lebih heboh lagi. Bukan lagi zona berdasarkan kawasan, tetapi sudah ibarat sebuah kota tersendiri. BJFEZ (Busan - Jinhae Free Economic Zone), sebuah daerah baru yang di-proposed oleh pemerintah Korea Selatan sebagai salah satu kawasan industri elit di tahun 2020 (proyek mulai di proposed tahun 2003), merupakan sebuah kota impian di masa mendatang.

Berbeda dengan Toyota City di Jepang ataupun Hyundai city di Korea Selatan (yang hanya fokus pada produk mobil, kapal, dan manufaktur berat saja). Tetapi kawasan ini mulai menarik investor beragam industri, tetapi tetap masuk dalam zona-zona yang telah ditetapkan.. sehingga BJFEZ memberi nuansa tersendiri di bidang industri. Beberapa proyek awal yang telah dijalankan antaranya :
1. Pembuatan new port
2. Jalinan kerja-sama (Science Valley - seperti Silicon Valley) dengan Israel.
3. Perjanjian kerjasama antara Rusia, China dan Jepang dalam lalu lintas logistik laut. (5 port Rusia, 45 port China dan 60 port Jepang).

fasilitas yang direncanakan dalam sebuah kawasan ini adalah sbb:
1. New Port - Logistic, Distribution and Maritime affairs
2. International Business Town - International Business Town, Air Logistics, High-Tech & Manufacturing.
3. High Tech and Manufacturing Area - High-Tech, R&D, Busan Science and Industrial Park
4. Mechatronics, Education and Research Area - Mechatronics, High-tech, R&D and University
5. Tourism & Leisure Area - Marine Resort, Golf Court, Hotel, Logistic Complex

Belum lagi sebuah jembatan yang akan menghubungkan pulau Gadeok dan pulau Geoje, untuk memaksimalkan transportasi darat (sepanjang 8.2 km yang diperkirakan selesai 2010).

{selingan ... }
saya membayangkan proyek jembatan Suramadu yang sudah sejak lama dan akan diusahakan selesai pada Maret 2009. Dan, menurut berita, jembatan ini akan menjadi jembatan terpanjang se-Indonesia (5.4 Km) dimana jembatan ini menghubungkan pulau Jawa (pulau inti) dan pulau Madura. (proposal baru adalah jembatan yang menghubungkan Jawa-Sumatra sepanjang 29 km - tunggu aja tanggal mainnya).
Sedangkan, Busan (sebagai kota ke2 terbesar se-Korea Selatan) sudah memiliki jembatan yang berada di tengah laut, yang menjadi ikon kota Busan (Gwangan Bridge - bisa disearching di wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Gwangan_Bridge) yang memiliki panjang jalan 6.5 km dengan total panjang keseluruhan jembatan 7.4 km. Dan.. yang lebih menarik lagi adalah, jembatan ini hanya sebagai dekorasi kota dan jalan alternatif bagi kendaraan berat yang akan menuju ke pelabuhan (baca : untuk mengatasi kemacetan dalam kota). Artinya, saya dapat mengatakan bahwa jembatan ini bukan jembatan yang menghubungkan antar pulau, tetapi jembatan yang diwujudnyatakan untuk menjadi kebanggaan kota Busan. (tiap tahun ada acara kembang api selama 1 jam untuk merayakan peringatan konferensi APEC)
{lanjut lagi...}

Kota ini (Busan) menjadi sebuah contoh real paduan akademis dan praktis yang menjadi sebuah integrasi yang bisa diwujudnyatakan dan dirasakan oleh banyak orang, khususnya oleh para ahli Teknik Industri. Kota ini bisa menjadi alternatif studi bagi para alumni Teknik Industri, khususnya yang gemar belajar masalah logistik dan supply chain.

sekian ulasan dari Busan.

11 Orang Yang Mengubah Dunia Lewat Internet

11 Orang Yang Mengubah Dunia Lewat Internet

Beberapa pemasar Internet mungkin sesumbar pada Anda tentang penghasilan mereka dan tentang kerja keras mereka mencapai status demikian. Tapi sadarkah Anda bahwa ada lho segelintir orang yang berpenghasilan lebih tinggi dibandingkan para pemasar Internet ini? Orang-orang ini dianggap sebagai penemu dari sebagian Internet! Tanpa 11 orang tersebut, internet diyakini tidak akan sepopuler sekarang.
Inilah mereka:

1&2. Larry Page dan Sergey Brin
Menemukan Google pada tahun 1998 ketika mereka baru berusia 24 tahun. Mulai di dalam garasi yang menjadi "kantor" pertama mereka, dua orang ini mengilhami ribuan anak muda untuk mencari uang online. Larry dan Sergey kemudian menciptakan perusahaan senilai satu multi milyar dollar yang mengguncangkan Internet.

3. Mark Zuckerberg

Mark Zuckerberg, mahasiswa universitas Harvard yang menemukan Facebook sebagai satu platform jaringan sosial bagi remaja di perguruan tinggi ketika dia baru berusia 19 tahun. Facebook kini merupakan situs web jaringan sosial terbesar kedua setelah MySpace. Facebook terus tumbuh hari demi hari, dengan jutaan pengguna baru yang terus mendaftar setiap bulan!

4&5. Steve Chen dan Chad Hurley Para pencipta dari situs web "berbagi video online", YouTube. Mereka mendirikan YouTube pada 2005 ketika Chad berusia 28 tahun dan Steve 27 tahun. YouTube kemudian diakuisisi oleh Google dengan nilai $1.65 milyar.

6&7. Jerry Yang dan David Filo Di tahun 1995 kedua orang ini menemukan Yahoo!, mesin pencari yang merupakan saingan terdekat Google. Jerry berusia 26 tahun dan David Filo 28 tahun ketika mereka menciptakan Yahoo!Kedua orang ini sekarang mungkin lagi hangat-hangatnya dibicarakan orang-orang, setelah Microsoft meluncurkan tawaran senilai US$44.6 milyar untuk mengambil alih Yahoo!

8. Matt Mullenweg
Matt Mullenweg baru berusia 19 tahun ketika ia menciptakan platform blogging yang kini dipakai dimana-mana. Ia mendirikan platform blogging WordPress pada tahun 2005, dan sejak itu blogosphere pun mulai berevolusi. Orang-orang mulai berpindah dari MovableType dan platform lainnya ke WordPress, karena platform baru ini memang mudah dipakai dan selalu diperbaharui dan terus meningkat.

9. Tom AndersonMenciptakan jaringan sosial #1 di dunia dengan lebih dari 100 juta pengguna, Tom Anderson mendirikan MySpace di tahun 2004 ketika ia baru berusia 23 tahun. Dia mungkin tidak sekaya Mark Zuckerberg, tapi ia tercatat sebagai pendiri dari jaringan sosial yang dipakai paling luas di Internet.

10. Pierre OmidyarPada tahun 1995 ketika ia baru berusia 28 tahun, Pierre Omidyar mendirikan eBay, lelangan online sedunia. Sejak itu, banyak orang-orang menghargai penemuannya, sehingga mendorong eBay menjadi platform dunia.

11. Blake RossPada tahun 2003, Blake Ross mendirikan Mozilla ketika dia baru berusia 19 tahun. Sejak itu, Mozilla tumbuh sangat pesat, menggoda pengguna Internet untuk memakai penjelajah Firefox Mozilla mereka sendiri, yang terbukti memang lebih mudah dioperasikan dibandingkan kebanyakan aplikasi penjelajah web lainnya.

Sistem berbasis Event (1)

"Event" atau kejadian dapat didefinisikan sebagai sebuah kejadian. Namun, "event" juga dapat digambarkan sebagai sebuah kejadian dalam sistem komputerisasi. Ada peluang untuk mengkategorikan definisi event ke dalam dua terminologi : (1). event (2). event object. Karena sulit membedakan keduanya, maka David Luckham menggunakan kata "event" untuk mewakili sebuah kejadian, baik dalam proses atau obyek.

Contoh sebuah "event" :
- transaksi finansial
- pesawat lepas landas
- sensor untuk membaca sebuah barcode
- perpindahan status dari sebuah data di database
- menekan sebuah tombol
- kejadian alami seperti gempa bumi
- kejadian sosial atau sejarah, seperti revolusi Rusia, perang Waterloo

"Event object" dapat didefinisikan sebagai sebuah obyek yang merepresentasikan, menuliskan dan menyimpan sebuah kejadian untuk kepentingan proses komputerisasi.
contoh sebuah "event object"
- order pembelian (menyimpan record aktivitas pembelian)
- konfirmasi email setelah melakukan reservasi pembelian tiket pesawat
- pesan yang merupakan laporan pembacaan reader RFID
- dokumen klaim asuransi kesehatan

"Virtual event" adalah sebuah kejadian yang tidak terjadi di dunia real, tetapi muncul untuk menstimulasi kejadian di dunia real. Atau, "virtual event" dapat dikatakan sebagai model atau simulasi kejadian real.
Contoh :
- kejadian yang diprediksi dari hasil simulasi prakiraan cuaca
- kejadian hasil model dari sebuah permainan perang
- kejadian dari sebuah Virtual Reality.

Saya akan menjelaskan tentang event lebih detail di penulisan blog berikutnya.

Konsep menata gudang

Dalam konsep menata gudang, saya bisa kategorikan menjadi 2 bagian. Kebutuhan untuk penyimpanan & Aktivitas Pengambilan.

1. Kebutuhan penyimpanan (TINGGI) dan Aktivitas Pengambilan (TINGGI)
untuk kepentingan ini, maka diperlukan gudang yang benar2 rapat dan padat. Dan, penanganan secara otomatis mutlak diperlukan untuk menambah efisiensi. Gudang model ini biasanya dipakai oleh Distribution Center. Model seperti ini yang sering dipakai oleh banyak perusahaan besar. Tetapi, sepertinya perusahaan perlu menyesuaikan layout berdasarkan frekuensi pengambilan dan kebutuhan untuk penyimpanan.

2. Kebutuhan penyimpanan (TINGGI) dan aktivitas Pengambilan (RENDAH)
Lokasi bisa random, dan kepadatan bisa lebih diatur. Dan... penanangan manual masih memungkinkan. Biasanya model seperti ini banyak digunakan oleh perusahaan yang melakukan mass production, dimana tingkat pengambilan barang sangat jarang tetapi dalam jumlah yang sekaligus banyak.

3. Kebutuhan penyimpanan (RENDAH) dan aktivitas Pengambilan (TINGGI)
Perlu alokasi khusus untuk pengambilan yang berfrekuensi tinggi. Penanganan secara otomatis akan mendukung efisiensi perusahaan. Fast moving goods seperti model ini tentunya membutuhkan Teknologi Informasi yang cepat dan akurat. Model gudang seperti ini digunakan untuk model2 perusahaan yang bersifat pengolahan sementara, atau perusahaan outsourcing untuk manufacture, atau assembling/packaging untuk beberapa produk, yang setelah proses harus segera dikirim kembali (tanpa harus disimpan oleh perusahaan tersebut)

4. Kebutuhan penyimpanan (RENDAH) dan aktivitas Pengambilan (RENDAH)Tingkat kepadatan barang di gudang dapat direduksi, pengaturan dapat lebih leluasa. Penanganan secara manual juga tidak masalah. Dan, penggunaan beberapa gudang (ato lokasi sementara di workstation) juga tidak terlalu bermasalah. Model gudang seperti ini biasanya merupakan model gudang untuk alat2 perbengkelan. Alat2 bengkel akan sering digunakan, sehingga penyimpanan hanya dilakukan untuk barang2 cadangan. Dan, tidak dibutuhkan frekuensi pengambilan yang tinggi karena setiap barang perbengkelan akan tersedia di showroom untuk dapat digunakan langsung pada saat ada konsumen datang.

Fokus pada proses - masa depan ada disana

Rekayasa Ulang Perusahaan (Reengineering The Corporation)

Tak satu pun perusahaan di Amerika yang manajemennya tidak mengatakan, paling tidak untuk konsumsi publik, bahwa mereka butuh suatu organisasi yang cukup fleksibel untuk menyesuaikan diri dengan cepat terhadap perubahan kondisi-kondisi pasar, berani bersaing dengan harga pesaing, inovatif dalam menjaga produk-produk dan servisnya dengan teknologi terbaru, dan cukup handal dalam memberikan kualitas dan servis pelanggan yang maksimum.
Maka, jika manajemen-manajemen menginginkan perusahaan perusahaan yang ramping, gesit, fleksibel, responsif, kompetitif, inovatif, efisien ,mengutamakan konsumen, dan menguntungkan, mengapa begitu banyak perusahaan Amerika yang gemuk, lamban, kaku, melempem, tidak kompetitif, tidak kreatif, tidak efisien, meremehkan kebutuhan pelanggan dan tidak menguntungkan?

jawabannya terletak pada bagaimana perusahaan-perusahaan ini menjalankan tugas mereka dan mengapa mereka melakukannya seperti itu. Beberapa contoh berikut mengilustrasikan hal-hal yang menyebabkan kinerja perusahaan sering jauh berbeda dari hasil-hasil yang diharapkan para pimpinan mereka. Sebuah pabrik yang pernah kami kunjungi, seperti banyak perusahaan lain, menentukan sebuah sasaran untuk memenuhi pesanan-pesanan pelanggan dengan cepat, tetapi sasaran ini ternyata sulit dipahami. Seperti kebanyakan perusahaan dalam industrinya, perusahaan ini menggunakan sistem distribusi bertingkat banyak. Yaitu, pabrik mengirimkan barang-barang jadi ke sebuah gudang pusat, Pusat Distribusi Sentral (CDC-Central Distribution Center). Kemudian CDC mengirim produk-produk tersebut ke Pusat-pusat Distribusi Regional (RDC-Regional Distribution Center), gudang-gudang yang lebih kecil yang menerima dan memenuhi pesanan-pesanan pelanggan. Salah satu dariRDC-RDC ini mengurusi daerah di mana CDC berada. Kenyataannya, keduanya menempati bangunan yang sama.

Kadang dan tidak dapat dielakan RDC tidak mempunyai barang-barang Yang diperlukan untuk memenuhi pesanan pelanggan. Meskipun demikian, RDC khusus ini dapat mengambil produk-produk yang tidak tersedia itu dengan cepat dari CDC yang berlokasi di seberang gedung, tetapi bukan itu yang mereka lakukan. Itulah mengapa meski untuk pesanan yangmendesak/kilat, prosesnya memakan waktu sebelas hari: satu hari untuk memberi tahu CDC barang-barang apa yang dibutuhkan RDC, lima hari diperlukan CDC untuk memeriksa, memuat dan mengirimkan pesanan; dan lima hari diperlukan RDC untuk menerima secara resmi dan mengatur barang-barang tersebut dan kemudian mengangkut dan mengemas pesanan-pesanan tersebut. Salah satu alasan mengapa proses ini begitu lama adalah bahwa RDC-RDCdinilai dengan jumlah waktu yang mereka perlukan untuk merespons pesanan-pesanan pelanggan, sedangkan CDC tidak.

Kinerja mereka dinilai berdasarkan faktor-faktor lain: biaya persediaan, siklus persediaan, dan biaya tenaga kerja. Tergesa-gesa memenuhi banjir pesanan RDC-RDC akan merugikan angka kinerja CDC itu sendiri. Akibatnya, RDC bahkan tidak berusaha untukmendapatkan barang-barang yang harus segera tersedia dari CDC yang berlokasi di dekatnya. Malahan, ia meminta kiriman barang lewat udara dari RDC lain. Biayanya? Rekening pengangkutan udara saja mencapai jutaan dolar pertahun; tiap RDC mempunyai sebuah unit yang tidak melakukan apa-apa selain bekerjasama dengan RDC-RDC lain mencari barang-barang; dan barang-barang yang sama lebih sering dipindah dan diserahterimakan daripada yang seharusnya. RDC-RDC dan CDC semuanya melaksanakan tugas, tetapi secara keseluruhan sistem tersebut tidak berhasil. Contoh kasus diatas mengilhami sebagian besar perusahaan-perusahaan Amerika untuk me-reengineering perusahaannya dalam mengejar ketertinggalannya dari perusahaan-perusahaan Jepang.

Sumber : Rekayasa Ulang Perusahaan (Reengineering The Corporation)Michael Hammer & James Champy